Staða spjallmenna

Það er áhugavert að fylgjast með fólki nota spjallmenni og sjá hvort reynslan standist væntingar. Samtölin ganga sum mjög vel og sum mjög illa. Flest falla einhvers staðar þarna á milli, en það eru þessi jaðartilfelli sem eru minnisstæðust.

Það er áhugavert að fylgjast með fólki nota spjallmenni og sjá hvort reynslan standist væntingar. Samtölin ganga sum mjög vel og sum mjög illa. Flest falla einhvers staðar þarna á milli, en það eru þessi jaðartilfelli sem eru minnisstæðust.

Sigurður Óli Árnason, ráðgjafi á hugbúnaðarlausnasviði Advania, skrifar:

Ég hef unnið við að innleiða spjallmenni með íslenskum fyrirtækjum og stofnunum í tvö ár. Í lok árs 2019 settum við hjá Advania í loftið fyrsta íslenska spjallmennið sem gat svarað meira en handfylli spurninga fyrir ákveðna stofnun. Síðan þá hafa þónokkur spjallmenni bæst í íslensku flóruna og fólk er farið að venjast því að spjalla við þau.

Við fyrstu sýn virðast þetta vera smávægilegar breytingar í hönnun vefsíða. Vefhönnuðir séu þarna að bæta við einfaldri virkni til að leita að efni á síðunni. Það er þó ekki ólíklegt að þetta sé byrjunin á grundvallarbreytingu í stafrænni nálgun. Greiningarfyrirtæki spá því að þessi markaður margfaldist á næstu árum.

Notendur hafa vanist klassískum vefsíðum en þær eru ekki alltaf þægilegur miðill. Hönnuðir reyna að hafa þær sem einfaldastar en þegar miklu efni þarf að koma til skila verður oft til flókinn strúktúr sem notendur þurfa síðan að flakka eftir. Þetta veldur því að þegar við förum á nýja vefsíðu þurfum við oft að eyða mikilli hugarorku í að átta okkur á því hvernig síðan er byggð upp og hvernig eigi að fylgja hönnun hennar til að finna það sem leitað er að.

Krafan um stöðuga og hraða þjónustu verður sífellt háværari. Til að koma til móts við það hafa margir kosið að bjóða upp á netspjall, þar sem hægt er að komast nokkuð óhindrað í samband við manneskju. Besta þjónustan er auðvitað að hafa greiðan aðgang að manneskju hvenær sem er en spurningin er hvort það sé raunhæft eða æskilegt. Notendur velja sér nefnilega auðveldustu leiðina þannig að ef þeir geta sent spurningu og fengið svar samstundis frá manneskju í staðinn fyrir að leita að svari á vefsíðu, þá gera þeir það. Það er okkur eðlislægt að nota tungumálið til að finna svar og við þurfum þess vegna minni hugarorku til þess heldur en að vafra í gegnum vefsíðu. Það eru þó flestir sammála um það að leiðin fram á við er ekki sú að allir hafi greiðan aðgang að manneskju hvenær sem er. Dæmið gengur einfaldlega ekki upp í nútíma rekstrarumhverfi.

Spjallmenni eru lausnin sem tæknin býður upp á við þessu vandamáli. Með þeim má svara kröfunni um náttúrulegt viðmót allan sólarhringinn án þess að þurfa her mannafla.

Það er áhugavert að fylgjast með fólki nota spjallmenni og sjá hvort reynslan standist væntingar. Samtölin ganga sum mjög vel og sum mjög illa. Flest falla einhvers staðar þarna á milli, en það eru þessi jaðartilfelli sem eru minnisstæðust. Umræðan mótast síðan af þessum jaðartilfellum, helst þeim sem ganga mjög illa, og fólk er duglegt við að láta vita að hlutirnir séu ekki að virka því mistökin geta orðið einstaklega pínleg þegar spjallmenni gefur vitlaust svar.

Ef við berum þetta saman við venjulegar vefsíður er ljóst að þar verða þessi neikvæðu jaðartilfelli ekki jafn augljós. Ef ég leita að svari á vefsíðu í tvær mínútur og finn það ekki er það reynsla sem ég er vanur og vekur ekki endilega sterkar neikvæðar tilfinningar. Ef ég spyr manneskju einfaldrar spurningar og hún getur ekki svarað er það mun verri reynsla. Þegar spjallmenni klikkar á þennan hátt æpa mistökin á okkur.

Út frá þessu finnst mér spjallmenni stundum dæmd of harkalega. Þótt mistökin geti vakið sterkar tilfinningar erum við a.m.k. fljót að komast að því hvort spjallmennið geti leyst vandamálið eða ekki. Oft er þá líka manneskja sem getur tekið við samtalinu þegar það klikkar. Það krefst hins vegar mun meiri tíma og hugarorku að fullvissa sig um að svarið sé ekki að finna á flókinni vefsíðu. Ég held að fólk sói meiri tíma í árangurslausa leit á vefsíðu en að prufa spjallmenni sem veit ekki svarið.

Sum eru hrædd við að fara af stað með nýja tækni sem á eftir að fínpússa og vilja bíða eftir að hún sé fullmótuð. Ég tel þetta þó vera mistök. Í fyrsta lagi er tækni aldrei fullmótuð og því fyrr sem maður byrjar að aðlagast því meira forskot hefur maður þegar hún er komin lengra. Í öðru lagi eru notendur tilbúnari til að fyrirgefa mistök meðan tæknin er ný. Núna er því rétti tíminn til að byrja því notendur eru tilbúnir að prufa tæknina en ekki farnir að ætlast til fullkominna lausna. Þeir sem byrja of seint fara af stað í umhverfi þar sem mistökin verða ekki fyrirgefin jafn auðveldlega.