8.1.2014 | Blogg

Hvernig ná fyrirtæki samkeppnisforskoti með réttum upplýsingum?

advania colors line
Fyrirtæki byggja almennt velgengni sína á ánægju viðskiptavina sinna með því að veita réttu þjónustuna með réttum hætti á réttum tíma. Að geta sinnt þjónustu við viðskiptavini aðeins hraðar eða hagkvæmar getur skipt sköpum fyrir afkomu og stöðu fyrirtækisins á markaði. Þar sem samkeppnin er oftast hörð og markaðir síbreytilegir verður nauðsynlegt fyrir stjórnendur að hafa aðgengi að upplýsingum sem gera þeim kleift að taka upplýstar ákvarðanir hratt og örugglega. Auðvitað þarf einnig rétta hugarfarið, þekkingu, réttu græjurnar ásamt góðu aðgengi að mikilvægum upplýsingum. 
 

Aðgengi að upplýsingum    

Til að geta tekið ákvarðanir er nauðsynlegt að hafa greiðan aðgang að þeim upplýsingum sem skipta máli í rekstrinum. Til að ákvarða hverjar eru mikilvægustu upplýsingarnar fyrir fyrirtækið væri fyrsta skrefið að skilgreina lykilmælikvarða (Key Perfomance Indicators) í rekstrinum. Lykilmælikvarðar geta verið margs konar eftir eðli fyrirtækja og rekstri þeirra og snúa að almennum rekstrartölum úr fjárhag, sölu og birgðum. Aðra mælikvarða þarf einnig að skoða. Skoðum dæmi um mikilvægar spurningar í dæmigerðu þjónustufyrirtæki. Þær spurningar geta verið eftirfarandi: 
  • Hvað nýtir starfsfólk mikinn tíma í tekjuskapandi verkefni?
  • Hverjar eru tekjur, sala og hagnaður per starfsmann? 
  • Hversu ánægðir, eða óánægðir, eru viðskiptavinir okkar? 
  • Hversu oft tekst að leysa þjónustubeiðnir frá viðskiptavinum við fyrstu snertingu?
  • Hver er fjöldi og tímalengd þjónustusímtala/heimsókna? 
  • Tekjur/kostnaður pr. þjónustutegund
  • ... og ótal margt fleira
Fylgjast má með öllum þeim atriðum sem skráð eru og tengjast þjónustu, sölu, rekstri og fjármálum. Til þess er gagnlegt að nýta skýrslugerðartól eða viðskiptagreindarhugbúnað. Í upphafi er best að byrja smátt og vera með vel skilgreindar greiningar en oftast eykst forvitnin þegar byrjað er að skoða þau gögn sem til eru. Nýjar spurningar koma upp í hugann og möguleikar til greininga geta verið margir. Auðvitað vakna um leið spurningar um þau gögn sem niðurstöðurnar byggja á og mikilvægt er að tryggja að þau séu rétt enda afleitt að byggja ákvarðanir á gögnum sem standast ekki. Þarna er mikilvægt að hafa góða þekkingu á gögnunum ásamt þeim kerfum og/eða gagnalindum sem þau geyma.  
 

Lykilmælikvarðar og gögnin

Gagnamagn í fyrirtækjum er oftast mjög mikið og til að tryggja að verið sé að fylgjast með réttum atriðum er nauðsynlegt að skilgreina lykilmælikvarða fyrirtækisins. Þegar þessir lykilmælikvarðar hafa verið skilgreindir þarf að skilgreina hvaðan svörin eiga að koma því oft er um margar gagnalindir að ræða. 
 
Ef við höldum áfram að tala um dæmigert þjónustufyrirtæki þá verða til dæmis til mikilvæg gögn þegar þjónustubeiðni kemur inn í gegnum símtal, útibú, tölvupóst eða vefsíðu. Þessi gögn geta verið skráð á einum eða fleiri stöðum. Enn meira af gögnum verða til þegar þjónustubeiðnin er afgreidd. Að auki liggja mikilvæg gögn í bókhalds- og fjárhagskerfum fyrirtækisins.  

Erfitt getur verið að fá yfirsýn yfir öll þessi gögn vegna þess að annars vegar eru kerfin sem notuð eru til skráningar sjaldnast hönnuð til þess að birta gögn þannig að auðvelt sé að fá góða yfirsýn yfir þau og hins vegar getur verið erfitt að samkeyra gögn úr mörgum grunnkerfum. 
 
Til þess að fá yfirsýn er hægt að nýta sérhæfðan viðskiptagreindarhugbúnað sem birtir gögn á myndrænu formi. Flest viðskiptagreindartól geta einnig tekið inn gögn frá öðrum gagnalindum og birt á einum stað samantekin gögn úr fjölda gagnalinda.  Þar má til dæmis nefna að hægt er að birta gögn í einni skýrslu úr:  
  • Viðskiptatengslahugbúnaði (CRM)
  • Þjónustu- og beiðnakerfum
  • Vefmælingagögn frá Google Analytics
  • Fjárhagskerfum 

Ekki einskorða þig við gögn úr rekstri fyrirtækisins

Samkeppnisforskot getur náðst með því að vera með opinn huga fyrir nýtingu þeirra gagna sem eru nú þegar til staðar. Flest fyrirtæki sem nota viðskiptagreindarhugbúnað nýta hann til að fylgjast reglulega með skilgreindum lykilmælikvörðum, við áætlunargerð einu sinni á ári eða til að skoða gögn úr kerfum fyrirtækisins með myndrænum hætti. Mikilvægt er að stoppa ekki þar heldur nýta þessi verkfæri til að ná nauðsynlegu samkeppnisforskoti með því að  nota þessi tól við ákvarðanir og úrlausn verkefna. Ekki má gleyma því að mikið af mikilvægum gögnum liggja fyrir utan grunnkerfi fyrirtækisins. Til dæmis væri hægt að hugsa sér að nýta upplýsingar af vefsíðum, samfélagsmiðlum eða úr gögnum frá þriðja aðila. 
  • Notkun á vef fyrirtækisins býr gjarnan til oft miklar upplýsingar um viðskiptavinina, mögulegt er að nýta  greiningar frá tólum eins og Google Analytics sem geymir mikilvægar upplýsingar m.a. um heimsóknir á vef fyrirtækis og hvernig hegðun viðskiptavina er á þeim
  • Samfélagsmiðlar og umræður á vef eru mikilvægur samskiptamáti. Með því að fylgjast með og mæla áhrif umtals á samfélagsmiðum og vef um fyrirtækið og vörur þess má fá betri skilning á viðskiptavinunum og hvernig best má sinna þörfum þeirra. 
  • Þjónustukannanir eru gjarnan keyrðar af utanaðkomandi fyrirtækjum og hægt er hugsa sér að niðurstöður þeirra væru samkeyrðar við grunnkerfi fyrirtækisins til að  skoða hvernig fylgnin er við niðurstöður þeirra og úrlausna á málum. 

Það er mikilvægt að nýta vel það virði sem liggur í gögnum fyrirtækisins. Upplýsingagildi þeirra og möguleikar við greiningu gagna eru endalausir. Mikilvægt er að vera með opinn huga fyrir því virði sem liggur í gögnum, ferlum og gagnalindum og hvernig hægt er að nýta það sem best. Slíkt getur leitt af sér óvæntar uppgötvanir ásamt því að veita nýja innsýn inn í reksturinn.

TIL BAKA Í EFNISVEITU