20.1.2015 | Blogg

Hvernig má mæta kröfum um góða þjónustu og greið samskipti?

advania colors line

Samskiptatækni hefur þróast mikið undanfarin ár og samhliða því þurfa fyrirtæki að huga vel að því hvernig mæta má kröfuhörðum viðskiptavinum. Við eigum flest það sammerkt að við viljum geta átt samskipti og fá þjónustu hvar og hvenær er og með sem skjótustum hætti. Unga kynslóðin sættir sig ekki lengur við að geta aðeins notað símtöl og tölvupóst í samskiptum sínum við fyrirtæki heldur vill geta notað vefspjall eða samfélagsmiðla. Allt þarf að gerast hratt og vel.  

Tryggjum greiðar boðleiðir

En hvernig geta fyrirtæki og þjónustustofnanir boðið viðskiptavinum sínum góð og skilvirk samskipti án þess að keyra fullt af ósamstæðum lausnum? Hvernig má tryggja að fyrirspurnir og athugasemdir frá viðskiptavinum fari beint á réttan starfsmann sem getur strax gengið í málið? Við hjá Advania leggum áherslu á samskiptalausnir sem mæta þessum kröfum með auðveldum og einföldum hætti. 
 

Microsoft Lync 2013 - brátt Skype For Business

Microsoft hefur á undanförnum árum lagt mikla áherslu á að þróa vörur og lausnir sem auka framleiðni.  Samskiptalausnin Lync hefur verið ein af lykilvörunum í þessari vegferð og að mínu mati mati hefur tekist vel til. Til dæmis má nefna að 60% fyrirtækja í Bandaríkjunum eru með Lync uppsett í einhverri mynd. Það er ekki nóg með að Lync geri tölvuna eða spjaldtölvuna að símtæki heldur er Lync alhliða samskiptarlausn. 
 
Helstu kostir Lync eru eftirfarandi: 
  • Samskipti við aðra notendur með spjalli eða í gegnum símtöl
  • Viðvera samstarfsfólks, er það upptekið á fundi, í fríi eða að störfum?
  • Boða má til hefðbundina funda, fjarfunda eða vídeófunda
  • Lync notendur geta deilt því sem er að gerast á skjánum og þannig haldið Powerpoint kynningu á milli landa svo eitthvað sé nefnt
  • Nota má Lync hvar og hvenær svo lengi sem netsamband er til staðar

Samhliða velgengni Lync á fyrirtækjamarkaði þá hefur Skype slegið í gegn á einstaklingsmarkaði og nota rúmlega 350 milljónir manna Skype reglulega.  Það má segja að Skype hafi minnkað heiminn, fjölskyldur og vinir treysta á Skype símtöl eða vídeósamtöl til að halda góðum tengslum. Nú ætlar Microsoft að samtvinna það besta úr þessum þjónustum og sérhæfa fyrir fyrirtæki. Jafnframt verður enn frekari kraftur settur í þróun nýjunga sem munu líta dagsins ljós á næstu misserum.

 

Competella skiptiborð og þjónustuver

Þessi lausn er sérstaklega gerð til að vinna ofan á Lync og er fyrsta skiptiborðslausnin til að verða vottuð fyrir Microsoft Lync. Með Competella fær Lync nýja eiginleika og verður í raun skiptiborð og þjónustuver. 

Competella hefur mikið af gagnlegri virkni: 

  • Betri og ýtarlegri leit 
  • Meiri viðveruupplýsingar um samstarfsfólk
  • Upptökur á símtali
  • Símtalavél (IVR)
  • Sérhæfðari hringihópar

Skjámyndin hér fyrir neðan sýnir mjög vel þá möguleika sem Competella bætir við Lync.

Undanfarin ár hefur Competella náð mikilli útbreiðslu á Norðurlöndum og notar breiður hópur viðskiptavina hugbúnaðinn. Í þeim hóp eru fyrirtæki með allt frá 20 starfsmönnum upp í nokkur þúsund. Þar á meðal er Norski olíurisinn Statoil en fyrirtækið notar Competella sem skiptiborð keyrandi ofan á Lync. Flest fyrirtæki á íslandi sem nota Lync ættu að geta nýtt Competella með góðum árangri. 

 

CIC þjónustuverskerfi (Customer Interactive Center)

Þjónustuverskerfi frá Interactive Intelligence samþættir öll helstu samskipti í eina lausn. Í CIC er hægt að meðhöndla símtöl, tölvupóst, vefspjall og skilaboð frá samskiptamiðlum í gegnum einn miðlara og sjá til að þau rati á réttan aðila hjá fyrirtækinu.

Í CIC er eftirfarandi virkni:

  • Mjög skilvirkt og gott símtalaflæði
  • Nákvæmar skýrslur
  • Hægt að taka upp öll símtöl 
  • Með kerfinu má gefa viðskiptavinum kost á að láta hringja í sig ef biðin í þjónustunúmeri er löng (Call back)
  • Setja má upp samskiptaflæði þar sem samskiptum er strax beint inn á réttan hóp starfsmanna  
  • Auðvelt að flokka þjónustubeiðnir óháð því á hvaða formi þær eru 
  • Samtenging við Lync

Þetta gerir CIC að framúrskarandi lausn. Hún er notuð um heim allan hjá fjölbreyttum hóp stórra fyrirtækja á borð við Lufthansa, Allianz, Thomas Cook og Göteborg Energi.

 

Þessar lausnir eru vonandi skref í rétta átt til að takast á við þennan margbreytilega samskiptaheim sem við búum við og þær miklu kröfur sem gerðar eru til þjónustustigs fyrirtækja og stofnana.

TIL BAKA Í EFNISVEITU