Arna Gunnur Ingólfsdóttir
vörustjóri hjá Advania

Á aðeins tveimur árum varð markaðsbreyting sem við hefðum venjulega áætlað að ætti sér stað yfir tíu ára tímabil. Mörg fyrirtæki horfast í augu við þá staðreynd að kerfin þeirra eru steinn í vegi þróunar. Þar sem tæknin stoppar tekur mannshöndin við og því getur starfsmannakostnaður farið ört hækkandi til að mæta kröfum viðskiptavina.

Rannsóknarsetur verslunarinnar gefur árlega út skýrslur um allt tengt verslun. Í ársskýrslunni fyrir 2020-2021 kom skýrt fram að netverslun var komin til að vera. Kauphegðun var nú breytt og netverslun sem tegund verslunar var komin upp í þriðja sæti yfir umsvifamestu verslanir á Íslandi en fimm árum áður komst hún varla á lista.

Þörfin fyrir  meiri sjálfvirkni, betri ferla og tengingar  milli kerfa virðist vera helsti samnefnari. Í skýrslu  frá McKinsey var talað um hugtakið „phygital“ sem er krossfærsla milli physical og digital verslunar og er talið að verði orðið samfélagslegt norm árið 2030.

Í phygital verslunum er tengingin algjör milli verslunar og vefverslunar og möguleikarnir fyrir betri upplifun viðskiptavina endalausir. Þar getur viðskiptavinur til dæmis verslað í verslun en valið að fá vöruna heimsenda. Eða nota símann og QR kóða á vörum til að fá ítarupplýsingar sem eru að finna í vefverslun um vöruna.

Á sama tíma sést að verslanir sem hafa tileinkað sér  „Unified Commerce“ með 500% meiri vöxt en þær sem hafa ekki tekið skrefið. „Unified Commerce“ snýst einmitt um að af kerfisvæða verslunarrekstur til að sameina gögn og skapa samhljóm í verslunarrekstri óháð hvar viðskiptin eiga sér stað með áherslu á viðskiptavininn. Engin síló, enginn mishljómur fyrir viðskiptavininn eftir því hver þjónustar hann. Enginn ágreiningur um hvaða deild fær tekjur af sölu. Fyrir mér er hugtakið Unified Commerce góð mælieining um sveigjanleika fyrirtækja, getu deilda og einstaklinga til að vinna saman með viðskiptavininn sem miðju innri aðgerða fyrirtækisins. Því þetta snýst í raun allt um viðskiptavininn, án hans er engin verslun – hvort sem hún er á netinu eða í raunheimum.

Staðreyndin er að góð vefverslun er verslun sem er opin allan sólarhringinn, þarf engan starfsmann til að fylla á hillur eða þrífa. Þar er ótakmarkað hillupláss og sjálfsafgreiðslan er alger í augum viðskiptavinarins.

Bakvið tjöldin eru hins vegar kerfi og ferlar sem þurfa að vera til staðar til að viðskiptavinurinn fái vöruna afhenta og vernda tryggð viðskiptavina (customer loyalty).

Þessi kerfi og ferlar geta heitið ólíkum nöfnum en snúa  að því að selja rétta vöru, afhenda hana á skilgreindum tíma, halda utan um greiðslur og bókhaldið og rækta viðskiptasamband við viðskiptavininn með ýmsum markaðstólum,  aðstoða í gegnum síma, spjallgáttir, tölvupósta eða í næstu verslun. Þrátt fyrir þetta sýna rannsóknir að stjórnendur verslana eru enn að taka ákvarðanir að mestu út frá raunheima verslun í stað þess að horfa þvert á verslanir og umhverfi þeirra.

Það eitt er víst að vefverslun er komin til að vera. Verslun á netinu árið 2022 var minni en í heimsfaraldrinum, en hún var þó langt um meiri en hún hefði verið ef að Covid hefði aldrei orðið. Það eru alltaf verkir í kjölfar svona gífurlegs og hraðs vaxtar en möguleikarnir eru svo miklir og það verður spennandi að fylgjast með því hvernig íslensk fyrirtæki aðlaga sig að breyttum aðstæðum. AI (artifcial intelligence) þjónustur hafa nú komið fram með tilkomu gervigreindarinnar og með auknum tilfærslum í kerfislausan strúktúr og hauslausa vefi þá eru notkunarmöguleikarnir rosalegir. Ímyndaðu þér að þú getir skráð þig inn á uppáhalds vefverslunina þína eða appið þitt og þú færð tillögur og lendingarsíðu út frá fyrri kauphegðun. Eða ef þú ert hluti af fríðindaklúbb og það eru tilboð þá raðast tilboðin í áhugaröð út frá fyrri kaupum og hvaða vörur þú hefur verið að skoða. En af hverju ekki að taka fríðindaklúbbinn alla leið og um leið og ég skrái mig inn í kiosk í verslun sé ég að það er einmitt vara sem ég setti á óskalista á tilboði í þessari verslun – og í ekki svo fjarlægri framtíð gæti síminn minn líka látið mig vita að ég er nálægt téðri verslun og varan sem ég sé með í körfunni sé til og á afslætti… Tæknin er alls staðar í kringum viðskiptavini verslana – af hverju ekki stíga skrefið þá í kringum verslanirnar og starfsmenn?

Þessi grein birtist upphaflega 16. nóvember 2022.